Mеню (или IVR) — это мощный инструмент обработки входящих звонков, который выполняет две основные функции: приветствие клиентов компании и распределения вызовов по тематикам на нужных сотрудников.
Правильно настроенное IVR не только произведет приятное впечатление на звонящего, но и обеспечит быстрое решение типовых потребностей клиентов в автоматическом режиме без необходимости ответа секретаря или оператора; уменьшит число пропущенных звонков; сделает обработку звонков вашими сотрудниками более продуктивной и позволит получить еще множество преимуществ.
«Все это замечательно», — подумаете вы, — «но такая система, наверняка, стоит денег и сложна в настройке». В случае использования обычной АТС или сторонних программ, вы были бы правы. Однако всем пользователям Виртуальной АТС MANGO OFFICE система IVR доступна совершенно бесплатно даже на начальном тарифном плане, а управление всеми функциями осуществляется онлайн в Личном кабинете с помощью простого и интуитивно понятного интерфейса.
Давайте попробуем настроить голосовое меню на примере задач небольшого интернет-магазина.
C чего начать?
1. Установка приветствия
Перейдем в Личный кабинет, пункт меню «Настройка» и далее «Переадресация». Именно здесь мы сможем настроить все основные правила для обработки звонков.
Теперь выберем телефонный номер, звонки на который мы хотим обрабатывать в автоматическом режиме, и создадим новую схему обработки входящего вызова.
Установим первое действие — сначала «Звуковое приветствие». Клиенты должны быть уверены, что попали по нужному номеру телефона («Здравствуйте, вы позвонили в компанию…»). Также им необходимо сообщить возможные варианты действий, т.е. зачитать пункты нашего будущего меню («Для того, чтобы сделать … нажмите …»). Однако, поскольку с самим меню мы еще не определились, приветствие пока оставим стандартное, и вернемся к нему позднее.
2. Создание голосового меню
Какие потребности могут быть у клиентов, звонящих в вашу компанию? В нашем случае интернет-магазина, самые распространенные это:
- Убедиться в наличии товара на складе и оформить заказ
- Узнать о статусе заказа
- Уточнить или изменить время или адрес доставки
Добавляем пункты голосового меню:
При нажатии 1 — перевести звонок на менеджера по продажам (он сможет проверить наличие товара и помочь с оформлением заказа).
При нажатии 2 — перевести звонок в службу доставки (здесь могут проконсультировать о статусе заказа, а также перенести время доставки заказа по желанию клиента).
Предварительно завести сотрудников и распределить их по группам можно в Личном кабинете в разделе «Сотрудники». Указав несколько контактных номеров сотрудника (например, внутренний, мобильный и Skype) и подходящий вариант распределения вызова в группу (например, «Последовательный» или «Одновременно всем») можно значительно сократить время ожидания ответа клиентом и количество пропущенных звонков.
Что еще может потребоваться?
Через какое-то время любая техника может выходить из строя, и клиенты, по старой памяти, обращаются не в сервис-центр производителя, а звонят в магазин, где приобрели товар. Такие звонки «не по назначению» не только отнимают время ваших сотрудников, но и могут оставить негативное впечатление у покупателя, так как не каждый сотрудник может правильно проконсультировать в такой ситуации или подсказать телефон сервис центра.
Поэтому добавляем еще один пункт меню:
При нажатии 3 — сообщить инструкцию по процедуре ремонта техники
Сообщение, как и в первом случае, пока оставим стандартным, и вернемся к нему чуть позже.
Вот, вроде все? Или не все? Не возникают ли у вас иногда вопросы — что клиенты думают о вашем сервисе? Есть ли жалобы? Или полезные предложения? А ведь такую информацию можно собирать в автоматическом режиме при звонке клиента, дав ему возможность записать специальное голосовое сообщение.
Добавляем еще один пункт меню:
При нажатии 4 — включить сервис «Голосовая почта». Здесь потребуется указать дополнительное сообщение о готовности к записи («Пожалуйста, оставьте сообщение после звукового сигнала»), которое можно выбрать из стандартного списка уже имеющихся звуковых файлов.
Итак, допустим, все основные причины звонков учтены.
Осталось выбрать, что делать, если позвонившему клиенту не подходит ни один из предложенных вариантов, или он не нажал ни одну из кнопок. Обычно в такой ситуации вызов переводится на секретаря или иного человека, который сможет разобраться с нестандартной задачей. Давайте так и настроим.
Добавим в обработку звонка последний пункт:
При отсутствии ввода — перевести звонок на секретаря
В итоге наше голосовое меню приобретает следующий вид.
3. Запись голосовых сообщений
Меню закончено. Остался лишь единственный момент, о котором нужно позаботиться — подготовить и записать голосовые сообщения для звонящих клиентов.
Для сообщения в начале звонка в нашем случае получается примерно следующая фраза:
Здравствуйте! Вы позвонили в магазин «Техника»!
- Чтобы узнать о наличии товара на складе и сделать заказ, нажмите 1.
- Чтобы узнать о статусе вашего заказа, изменить время или адрес доставки, нажмите 2.
- Чтобы узнать о ремонте или обслуживании техники, нажмите 3.
- Чтобы оставить сообщение о качестве услуг, нажмите 4.
Для ответа секретаря, пожалуйста, оставайтесь на линии.
Также нам потребуется второе сообщение — информация о ремонте. Оно может выглядеть так:
Для ремонта или обслуживания техники требуется обращаться в специализированный сервис-центр компании-производителя — Bosch или Dell.
Телефон сервис-центра компании Bosch: 8 495 111-22-33 (повторить телефон).
Телефон сервис-центра компании Dell: 8 495 444-55-66 (повторить телефон)
Благодарим за внимание.
Записать эти сообщения может секретарь или любой другой сотрудник с красивым голосом, подключив микрофон (или простую гарнитуру) к компьютеру. Сделать запись можно прямо из раздела «Звуковые приветствия» Личного кабинета или сторонней программой (после чего просто загрузить файл с записью). Дальше — занести новые сообщения в схему обработки звонка, заменив ими двое стандартных, и дело сделано!
Для профессиональной записи приветствия и любых других голосовых сообщений, вы можете обратиться в компанию «MANGO OFFICE» через форму обратной связи, прислав необходимый текст. Запись может быть проведена различными мужскими или женскими голосами по вашему выбору в кратчайшие сроки. Послушать некоторые варианты озвучки вы можете на сайте в разделе IVR.
4. Меню работает, каков результат?
Итак, наше меню теперь работает. Убедиться в этом и самостоятельно проверить его работу можно очень легко – просто позвонив на этот номера телефона.
Все работы по настройке меню должны занять от 15 минут до пары часов (в случае, если вы захотели дополнить настройки сотрудников, потребовалось создать отдельный почтовый ящик для приема записей сообщений клиентов, или не сразу нашелся микрофон).
При этом вы заметите, что значительно увеличилась скорость обработки звонков — клиенту не нужно объяснять свой вопрос секретарю и ждать перевода звонка, он сразу может соединиться с нужным ему отделом и получить ответ на свой вопрос.
Повысилось и качество работы с клиентами — приветствие сразу сообщит звонящему, что он попал в нужную компанию, а голосовое меню устранит возможность ошибок при переключении звонков вручную.
Стало возможно принимать несколько звонков одновременно — если бы все звонки обрабатывал один секретарь, то второй позвонивший в это время услышал бы сигнал «занято» и повесил бы трубку. Теперь же он может соединиться с нужным отделом напрямую.
У ваших сотрудников также добавится больше времени на выполнение своих служебных задач, их рабочее время станет использоваться более эффективно без отвлечений на «нецелевые» звонки.
Дополнительно появилась немаловажная новая возможность — собирать отзывы клиентов в автоматическом режиме, которая будет полезна для дальнейшего развития и улучшения магазина.
5. Что дальше?
Схему обработки входящих звонков можно (и нужно!) улучшать и дополнять. Сделать это, как вы, убедились, очень просто, и каждое улучшение будет приносить дополнительную пользу.
Например, что делать, если потенциальный покупатель позвонит во вне рабочее время, когда в офисе никого нет? Никто не ответит, и покупатель уйдет или позвонит в другой магазин. Однако и у такой ситуации есть решение — можно настроить различную обработку звонков в рабочее время и по вечерам / в выходные дни. Тогда клиент услышит не долгие гудки, а информацию о времени работы магазина и просьбу оставить сообщение для менеджера, который сам перезвонит ему с ответом в ближайшее возможное время. Вероятность сохранить клиента в таком случае повышается.
Или, например, звонит VIP клиент. Обычно с такими покупателями работает отдельный сотрудник. Существует специальная подключаемая возможность «Перенаправление вызова по номеру звонящего», которая позволит определить номер и перенаправить вызов сразу нужному менеджеру, минуя общее меню, независимо от времени суток. Будьте уверены, что ваш важный клиент заметит и оценит такое обслуживание.
Из дополнительных полезных возможностей обработки звонков также нужно упомянуть «Черный и белый список»,а также «Запись разговоров», которые значительно расширят возможности работы с клиентами.
Посмотреть другие примеры настройки меню и послушать некоторые варианты озвучки вы можете на сайте в разделе IVR.
6. Заключение
Возможности по обработке звонков в Виртуальной АТС очень широки. Голосовое меню, применяемое вместе с другими инструментами, может значительно повысить эффективность работы с клиентами и принести немало пользы вам и вашему бизнесу. Если вы еще не начали использовать IVR — перейдите в Личный кабинет и начните прямо сейчас!
